JESD 日本うつ病就労移行支援協会

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2018-05-23

ビジネスにおける電話対応~基本編~

 

 

こんにちは!!JESD蒲田の支援員の桑原です。

先日、ビジネスにおける電話対応講座を開催いたしました。

 

 

人生で初めての電話対応を受けた日

 

ビジネスにおいてどんな会社に勤めても電話でお話しする機会があるかと思います。

 

新卒である、私は社会人になって初めてビジネスにおける電話対応をしました。

入社して初めて電話を取った日のことは今日のことのように鮮明に覚えています。

 

皆さんは人生で初めてビジネスにおける電話を取った時のことを覚えていますでしょうか?

 

私は、前日の日に「明日から桑原さんに電話を取ってもらうようにするからね」と言われたその言葉でさえ覚えています。

 

そして、とうとう人生で初めてビジネスにおける電話対応をする日を迎えました。

朝の通勤途中も今日きちんと電話の受け答えが出来るかなと不安で頭がいっぱいいっぱいでした。

私の机の左上に電話を置き電話がいつでもとれるよう準備をし始業時間を迎えました。

「プルルルル」とコールが鳴り一呼吸を置き電話に出ました。緊張し手に汗をかきながら電話対応をしていましたが想像していたよりもきちんと電話が出来たことを覚えています。

 

人生で初めての電話対応をしてみて感じたこと

 

しかし、回数を重ねるうちに電話の取次ぎ・お問合せで相手の連絡先を聞く等難易度が上がるにつれ失敗したと思い電話対応に自信がなくなってしまう時期もありました。

 

そんな時、アドバイスを下さった言葉で印象に残っているものがあります。

 

それは...

『習うより、慣れよ』                        

というお言葉です。

 

ことわざの意味としては人や本から教えてもらうよりも、自分が練習や経験を積み重ねたほうが、よく覚えられるということです。

 

このお言葉を頂き、電話を取ることにびくびくしていては一向に電話対応が出来ないままだ!!

自信がなくても明るくはきはきと話すことを意識し自ら積極的に電話を取るようになりました。

 

社会人になって約一か月・社会人0年生の私は積極的に電話を取っていますがなかなか自分納得のいく電話対応や周りの人から褒められるレベルの電話対応はできていません。

いつになったら自分も自信が持てる電話対応が出来るかわかりませんが早く自分が自信を持ち対応できるようにするため毎日コツコツと電話を取り慣れていこうと思っています。


 

ビジネスにおける電話対応講座

前置きが長くなりましたが、本題に入りたいと思います。

22年生きてきて友人や家族と電話することは数えきれないほどしてきました。

しかし、ビジネスにおける電話は人生の中で初めてでした。

そんな私からビジネスにおける基本的なマナーをこのブログで伝えたいと思っています。

 

ビジネスにおける電話対応講座の目的として

 

①電話対応での第一声の重要性を理解しよう

②ビジネスにおける電話の対応に慣れてみよう

 

を掲げてみました。

 

まず、始めにビジネスにおける電話の役割について説明します。

 

ビジネスにおける電話は「第二の受付」と言われ来社時の受付と同様に一番最初に印象を与える場所です。

 

また、問い合わせや要望を受ける窓口つまり、「営業の窓口」となっています。

 

しかしながら、このように重要な役割を果たしているのにも関わらず苦手と感じている人が多いです。

 

その理由は電話の特徴にあります。

 

一つ目 声のみのコミュニケーション

→表情が見えないので相手の反応が分からず不安になる。

 

二つ目 負の感情が伴った話し方やだらしない姿勢は電話の向こうに必ず伝わる

負の感情が伴った話し方           例 昨日家族とけんかし気分が悪い状態で電話に出る

だらしない姿勢               例 丸めた背中 背中が丸まっていると声がはっきり聞こえづらくトーンが下がってしまいます

 

そのような電話の特徴を踏まえ電話対応が苦手または私のように電話対応の経験が浅い人にもすぐに実践できるものがあります。

 

 

まず電話対応で覚えていてほしいのがココ!!!

 

電話は初めの15秒が肝心です。

 

初めの15秒で会社の第一印象が決まる

だから

その第一声を磨くことがとても重要である

 

第一声を磨くためのポイント①

 

【口の形】

 

あ⇒歯と歯の間に指が縦に2本入る程度に開ける

い⇒少し口角を上げる

う⇒鳥のくちばしのようにし、口をすぼめる

え⇒最高の笑顔で、歯と歯の間に指が1本入る程度に

お⇒ピンポン玉が入るように丸みを帯びた口の形にする

 

口の形を意識しながら発生練習をしました。

「あ」から「え」までは順調に進みましたが、ピンポン玉を意識した「お」の時、口の形がみんな違いました。

 

そこで

 

ピンポン玉を購入しました。

実際にピンポン玉を口の前に持ち、みんなに使ってもらったところ

 

 

想像よりピンポン玉は大きく意外に口を開ける必要があることに一同がびっくりしたのです!!

 

 

 

決してピンポン玉を食べようとしていたわけではありません(笑)

 

 

 

 

第一声を磨くためのポイント②

 

【声を前に】

 

キャッチボールのように声を向こうにポーンと飛ばすイメージ

電話対応が私のように初めての人は電話を掛けるよりも電話に出る場面のほうが多いかと思います。

 

そのためポイント①②を踏まえ電話を受けてみよう

 

~セリフ~
「いつも大変お世話になっております。トレーニング会社、〇〇でございます。」

※〇〇はご自身の苗字を入れて読んでみてください。

 

このセリフは相手がいなくても一人で練習できるので是非声に出して練習してみてください。

 

第一声の重要性まとめ

 

「口の形」と「声を前に出す」ことを意識し電話対応すると第一声が磨かれ、会社の印象はいいものになります。

 

さてここからは絶対押さえておきたい電話のマナー基本編

 

ここだけは押さえよう電話対応 基本編

 

~電話に出る時~

電話には、すぐに出ること

3コール以内には出ること

3コールお待たせしたら『大変お待たせいたしました』の第一声を

 

 

~電話を切る時~

○「ガチャ」を相手に聞かせないようにフックを押して切る【親機の場合】
→手でフックを押し電話が切れたのを確認してから切る

【子機の場合】

まず「切」ボタンを押す。切れたことを確認したのち、子機の台に受話器を戻す。

→切る前に子機の台に置くといっ動作の順番が変わると子機に置く音が相手に伝わってしまうことがあります。

 

○相手が目上の方やお客様のときは相手が切るのを待つ                 *電話をかけた方から切るのが基本ルール

 

電話対応のポイント

・語尾まで気を抜かない

「さあそれは...」「どうなんでしょう・・・」と語尾があいまいだとだらしない印象になるので注意しましょう

 

・心を込めて

「話を最後まで聞く」「他の作業をしながら話さない」

→よく言うセリフで「ありがとうございます」「申し訳ございません」をただ述べればいいのではなく、心を込めて言うことが重要です。

 

まとめ

 

電話は初めの15秒で会社の第一印象が決まります。

 

そのため15秒間での第一声を磨くことが出来れば良い印象を持つことができます。

 

また、ビジネスにおける電話の役割は第二の受付や営業の窓口であり、電話対応で必ず言うセリフを繰り返し練習し慣れることが大切です。

 

ビジネスにおける電話対応を経験されている方も経験したことのない方も電話対応における第一声の重要性とビジネスにおける電話対応がどのようなものか理解していただけましたか?

 

質問や疑問また、このような電話対応の講座を受けてみたい!こんなことを学びたい!というリクエストがあればお申し付けください。

このようにJESDでは利用者のリクエストにお応えしています。

 

ぜひ講座受けたい方はJESD蒲田にご連絡をしてください!!お待ちしております。

 

JESD蒲田

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