JESD 日本うつ病就労移行支援協会

ビジネスにおける電話応対の役割は「営業の窓口」と「第二の窓口」と言われています。電話応対をするにあたっての敬語の使い方や、メモの取り方、声のトーン等、実践を通して身に着けていきます。

2018-02-21

好感度UP!就職情報交換会「信頼される電話応対」

こんにちは。
新横浜の就労移行支援事業所、JESD(ジェスド)新横浜支援員の東江です。

JESDでは毎日ご利用者の皆さんがMOS検定や簿記検定の学習を行っているのですが、

座りっぱなしの姿勢って肩や腰、背中が疲れますよね(´;ω;`)

時々岡村支援員が皆さんを率いてストレッチを行っています!

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N様は岡村支援員と背の高さが同じくらいなので、

よくこの光景がJESD新横浜では見られます( *´艸`)

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こちらはサビ管杉崎さんとT様です!!

ヨガするのもいいね~とお話ししていました★

さて、2/14(水)のビジネスマナー講座を担当させていただきました。

今回の講座のテーマは「信頼される電話応対」です!!

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利用者さんに、「電話応対が得意な方~?」とお伺いすると

しーーーん。となってしまいました(笑)

確かに電話応対では、電話をする相手の表情が見えず

声だけのコミュニケーションになってしまうので

電話の相手がどのように感じているのか、

こちら側の意図が伝わっているか

不安になってしまう方も多いと思います。

ビジネスにおける電話応対の役割は主に二つあり、

「営業の窓口」「第二の窓口」です。

そのため、電話応対をするにあたっての

敬語の使い方や、メモの取り方、声のトーン等も

重要になってきます。

利用者さんにもお伝えしましたが、

知識として知っておくことももちろんなのですが、

実践してみなければ上達しません!!

ということで・・・

実践をしてみました( *´艸`)

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この実践は利用者の皆さんの苦手だと仰っていた

メモの取り方、敬語の使い方、声のトーンをまとめた内容となっています。

取引先からの伝言と会社名や部署名等の情報を伺い、

メモに取ります。

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取引先役になった方も、聞き取りやすい声のトーンと速さで話さなければならず、

電話を受ける側も用件を正確に聞き取らなければなりません。

利用者さんからは、「難しい~!」のお声が連発しました(笑)

声のトーンは音階の「ドレミファソラシド」の中の

「ソ」のトーンが一番心地よく聞こえるそうです。

まず、自分の声の質やトーンを知るために

録音や録画をしてみるのもアリです!

それから「ソ」のトーンを意識して電話応対をしてみます。

違和感がないか、聞き取りやすいか確認します。

声に抑揚をつけることも大切です。

敬語の使い方は

誰が主語になるのかで使い方が変わってきます。

自分が主語で、自分を下げることで相手を立てたいときは

謙譲語を使います。

お客様や目上の人が主語になるときは

尊敬語を使います。

わたしも電話応対でのメモの取り方や敬語の使い方は

毎日JESDで勉強させていただいていますが、

聞き取れないことは素直に再度伺うようにしています。

その際は伺い方にも注意しています。

電話応対の東江と呼ばれるように頑張ります(笑)

今回の講座を終えて、

利用者さんがこれから企業に就職した時に、

自信を持って電話応対に臨めるように

講座をより実践的なものにしていきたいと感じました。

また新たに講座を行う予定ですので、

お楽しみに・・・(∩´∀`)∩

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